総務への問い合わせログを分類して改善につなげる：記録の項目、AIでの分類、月1回の振り返り

「備品はどこで頼めばいいですか」「会議室の予約の取り消し方は」「住所が変わったら何を出せばいいですか」。総務には、毎日のように同じ種類の問い合わせが届きます。一つひとつは短くても、積み重なると1日の中でまとまった時間になります。

記録をとらないと、「問い合わせが多くて忙しい」という感覚しか残りません。この記事では、問い合わせをログに残し、AIで分類し、件数の多いものから仕組みで減らす進め方を紹介します。よくある質問をFAQにまとめる方法は社内の人事・総務FAQをAIで作るで解説しているので、本記事ではログの取り方と、FAQ以外の改善策に重点を置きます。

なぜログをとるのか

経営層に人員や予算を相談するときも、件数と時間の記録があると説明しやすくなります（→人事総務のAI導入効果の測り方）。

ステップ1：ログの項目を決める

項目を増やすと記録が続きません。最初は6項目に絞ります。

誰からの問い合わせかは、原則として記録しません。 改善のために必要なのは「何が聞かれたか」であり、「誰が聞いたか」ではありません。部署ごとの傾向を見たい場合も、「本社／事業所」程度の粗い区分にとどめます。

住所変更や扶養の相談のように、個人の事情に関わる問い合わせは、要旨を「住所変更の手続き方法」のように一般化して書きます。手続きそのものの記録は、別の書類で管理します。

ステップ2：記録の手間を減らす

一人総務では、記録の手間が最大の課題です。

問い合わせの窓口を1つにまとめると、記録もしやすくなります。社内ポータルに窓口を案内する方法は社内ポータル・社内wikiツールの選び方も参考にしてください。

ステップ3：AIで分類コードを付ける

1か月分のログがたまったら、「要旨」の列だけをAIに渡して分類を頼みます。

総務への社内問い合わせの要旨の一覧です。分類してください。
1. 8〜12個の分類を作り、分類名と短いコード（例：FAC-01）を付けてください
2. 各要旨に分類コードを付け、元の順番のまま一覧で返してください
3. 分類の定義を1行ずつ書いてください（次回以降の分類に使います）
（ここに要旨を1行1件で貼る）

分類の例は次のとおりです。

AIが作った分類と定義は、担当者が見直してから固定します。分類が毎月変わると、件数の比較ができなくなります。2か月目以降は、固定した分類の定義をAIに渡して、同じ分類で付けてもらいます。

件数と対応時間の合計は、分類コードを付けたログをスプレッドシートのピボットテーブルや関数で集計します（→スプレッドシート関数・GASをAIに書かせるコツ）。

ステップ4：改善策を選ぶ

件数と対応時間の多い分類から、改善策を考えます。FAQを作るだけでなく、問い合わせが生まれる原因を見ます。

「規程・ルール」の問い合わせが多い場合、規程の書き方そのものに原因があることがあります。回答を作る前に、規程の文言を見直す価値があります。

ステップ5：月1回の振り返り

月の初めに30分だけ時間をとり、前月のログを振り返ります。

振り返りのメモは、AIに数字を渡して下書きさせることもできます。渡すのは分類別の件数と時間の集計だけにします。

AIに入力しないもの

AIに渡すのは、担当者が1行にまとめた「要旨」だけです。社内で利用を認めたAIサービスを使い、入力した内容の扱いを確認しておきます（→生成AIの社内利用ガイドライン）。

まとめ

• ログは日付・経路・分類・要旨・対応時間・解決方法の6項目に絞り、誰からかは記録しない
• 要旨だけをAIに渡して分類コードを付け、分類の定義を固定して毎月同じ基準で分ける
• 件数の多い分類は、FAQのほか、様式・通知の時期・システムの設定・規程の見直しで減らす
• 月1回、30分の振り返りで改善の効果を確かめる

問い合わせ対応の見える化や改善の進め方を相談したいときは、Otsumu株式会社のAIツール診断をご利用ください。