社内の「人事・総務FAQ」をAIで作る：問い合わせ対応を減らす方法

一人人事・兼任総務の仕事を圧迫するものの一つが、社内からの細かな問い合わせです。「慶弔休暇は何日？」「扶養に入れたいときは？」「交通費の申請方法は？」。一つひとつは短くても、作業のたびに手が止まります。

この記事では、生成AIを使って社内FAQを作り、問い合わせを減らす手順を紹介します。いきなりチャットボットを導入するのではなく、まず正確なFAQ文書を作ることから始めるのがポイントです。

なぜ「FAQ文書」から始めるのか

AIチャットボットを導入しても、元になる情報が古かったり、あいまいだったりすれば、誤った回答を返します。逆に、整理されたFAQ文書があれば、社内ポータルに載せるだけでも効果があり、将来チャットボットにする際の土台にもなります。

ステップ1：問い合わせ履歴を集める

過去3〜6か月分の問い合わせを集めます。メール、チャット、口頭で受けたもののメモなどです。完璧でなくてかまいません。

集めたら、AIに渡す前に個人情報を取り除きます。

• 氏名・社員番号・部署名を削除する
• 「私の妻が出産予定で…」のような個別事情は「配偶者が出産する場合」と一般化する
• 健康状態、家族の事情、給与額などは削除する

問い合わせ原文には、思った以上に個人の事情が含まれています。原文をそのまま生成AIに貼り付けるのは避け、質問の「型」だけを抜き出してから使いましょう。

ステップ2：質問を分類し、上位を特定する

匿名化した質問リストをAIに渡し、分類させます。

以下は社内の人事・総務への問い合わせを匿名化したリストです。
内容が同じ質問をまとめ、次の形式の表にしてください。

列：カテゴリ（休暇／給与・手当／社会保険／入退社・異動／福利厚生／備品・施設／その他）、
代表的な質問文、件数、言い換え例（社員が使いそうな別の言い方を2つ）

件数の多い順に並べてください。

（質問リストを貼り付け）

上位20〜30問をカバーできれば、問い合わせの大部分に対応できることが多いです。

ステップ3：回答の根拠を集める

回答の根拠は、必ず自社の規程です。質問ごとに、根拠となる就業規則・社内規程の条文、社内手続きの手順書、申請フォームの場所を確認します。社内規程が整理されていない場合は、この機会に一覧を作っておくと便利です。

法律に関わる質問（育児休業、社会保険の扶養など）は、自社の規程に加えて、厚生労働省・日本年金機構などの公表資料も確認します。

ステップ4：AIで回答案を作る

根拠となる条文と手順を添えて、回答案を作らせます。

あなたは社内の人事・総務FAQの回答を作るアシスタントです。
以下の【質問】に対し、【根拠】の内容だけを使って回答を作成してください。

条件：
- 【根拠】に書かれていないことは書かない。不明な点は「人事・総務へお問い合わせください」とする
- 回答は3〜5文。最初の1文で結論を書く
- 手続きがある場合は「いつ・どこで・何を」を箇条書きにする
- 回答の最後に根拠（規程名と条番号）を記載する

【質問】
慶弔休暇は何日取れますか？

【根拠】
（自社の就業規則の該当条文を貼り付け）

「根拠に書かれていないことは書かない」と指示することで、AIが一般論や他社の例を混ぜるのを防ぎやすくなります。それでも混ざることはあるので、次のステップで必ず確認します。

ステップ5：担当者が確認して公開する

回答案を1問ずつ、根拠の条文と照らし合わせて確認します。

• 日数・金額・期限が規程と一致しているか
• 雇用形態（正社員・パート・契約社員）で扱いが違う場合、それが書かれているか
• 「必ず」「いつでも」など、言い過ぎの表現がないか
• 申請フォームやリンク先が最新か

確認が終わったら、社内ポータルや共有フォルダに公開します。各回答には「最終更新日」と「問い合わせ先」を入れておきましょう。

FAQに載せないもの

次のような質問は、FAQで一律に答えず、個別対応の窓口に案内します。

有給休暇の付与日数の目安は、有給休暇 付与日数計算ツールを案内するのも一つの方法です。

AIチャットボットにする場合の注意点

FAQ文書が整ったら、社内向けのAIチャットボットに読み込ませる方法もあります。その際は次の点を確認してください。

• 入力内容の扱い：社員がチャットに個人的な事情を書き込む可能性があります。入力データが学習に使われない設定か、ログを誰が見られるかを確認する
• 回答範囲の制限：FAQ文書以外の情報で答えないよう設定できるか
• 誤回答時の責任：「回答は参考情報です。最終的な取扱いは人事・総務にご確認ください」と明示する
• マイナンバー：「マイナンバーを入力しないでください」と画面に表示する

運用：更新のルールを決める

FAQは作って終わりではありません。法改正や規程改定のたびに更新が必要です。

1. 規程を改定したら、関係するFAQを同時に更新する
2. 四半期に1回、新しく増えた問い合わせを追加する
3. 年1回、全回答を規程と照合する

月ごとの業務と合わせて、更新日をあらかじめ決めておくと忘れません（例：11月にやることの年末調整の時期に、年末調整FAQを見直す）。

読まれるFAQの書き方

せっかく作ったFAQも、探しにくければ問い合わせは減りません。次の点を意識すると、社員が自分で解決できる割合が上がります。

• 質問は社員の言葉で書く：「慶弔休暇の付与日数」より「結婚・身内の不幸で何日休める？」
• 結論を最初に書く：「最大○日です。詳しくは次のとおりです」
• 手続きは「いつ・どこで・何を」：申請期限、申請先（システム名・フォームのリンク）、必要書類
• 例外を明記する：雇用形態や勤続年数で扱いが違う場合
• カテゴリを固定する：休暇／給与・手当／社会保険／入退社・異動／福利厚生／備品・施設

回答の例（形式のイメージ）

Q. 引っ越しをしました。何をすればいいですか？ A. 引っ越し後2週間以内に、社内の「住所変更届」フォームから届け出てください。通勤経路が変わる場合は、通勤手当の申請もあわせて行います。（根拠：就業規則第○条、通勤手当規程第○条／最終更新日：＿＿＿＿）

日数や期限は、必ず自社の規程に合わせて書き換えてください。入社時によく出る質問は、入社手続きの全体像を参考に、入社案内とセットで用意しておくと効果的です。

まとめ

• 問い合わせ履歴を匿名化して集め、上位20〜30問からFAQを作る
• AIには分類・回答案・言い換えを任せ、正しさは担当者が規程と照合する
• 個人のデータや健康・ハラスメントに関わる質問は、FAQではなく窓口へ
• 規程改定とFAQ更新をセットで運用する

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