このテンプレートについて

2025年6月の労働施策総合推進法の改正により、2026年10月1日から、会社の規模や業種を問わず、カスタマーハラスメント対策として雇用管理上の措置を講じることが事業主の義務になりました（厚生労働省「改正労働施策総合推進法等特設ページ」）。カスタマーハラスメントは、①顧客、取引の相手方、施設の利用者など事業に関係する人の言動で、②社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、の3つをすべて満たすものです（厚生労働省Webマガジン）。

会社が講ずべき措置には、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応（事実関係の確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止）、悪質なケースへの抑止のための措置、プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止があります（同）。この報告書は、そのうち事実関係の確認と再発防止のための記録に使う様式です。従業員からの相談の受付は、ハラスメント相談記録票とあわせて使ってください。

厚生労働省のマニュアルが示す対応のポイント

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和8年度改訂版）は、次のような対応を示しています。

• 正当な申入れを、手順を踏まずにすぐカスハラと決めつけることは避け、まずは状況を正確に把握し事実確認をする。
• カスハラが疑われる場合は、録音・録画、対応記録、時間の計測など、第三者が検証できる証拠を集める。悪質性が高いと疑われる場合は一人で対応せず、複数名で対応する。
• 暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当する言動は、警察に通報する。
• 長時間の居座りや電話による拘束では、対応できない理由を説明したうえで、膠着状態から一定時間（30分程度）を超える場合にお引き取りを願う、または電話を切るといった対応例を挙げています。
• 事案の内容や対応の経緯を記録し、被害を受けた従業員のプライバシーを含む個人情報の取扱いに注意して関係部門と共有し、再発防止に活用する。

録音・録画を行う場合は、個人情報保護法などを守って行うよう同マニュアルは注意しています。

使い方

1. 現場で対応した従業員が、その日のうちに「1. 発生の状況」と「2. 言動の内容」を記入します。相手の言葉は、できるだけ発言のとおりに書きます。
2. 上司（現場監督者）が「3. 会社の対応」を記入し、相談窓口・総務に提出します。
3. 相談窓口・総務は「4. 被害を受けた従業員への配慮」と「5. 再発防止」を記入し、対応の基準や手順の見直しにつなげます。

記入時の注意

• 報告書は、相手の個人情報と、被害を受けた従業員の心身の状況を含みます。閲覧できる人を限定して保管します。
• 「カスハラかどうか」の判断は現場に任せきりにせず、会社の基本方針と対応の基準に照らして、上司・相談窓口が判断します。
• 報告したことや相談したことを理由に、従業員を不利益に扱わないことを社内に周知します。
• このひな形は一般的な例です。自社のカスハラ対策の基本方針・対応マニュアル・業種に合わせて修正してください。法的措置を検討する場合は弁護士に相談してください。